Можно ли доверять искусственному интеллекту? По мере возрастания его сложности даже разработчики не способны ответить на все вопросы, касающиеся безопасности. Журналисты еженедельника Electronic Engineering Times провели опрос ряда ведущих отраслевых специалистов. Интересным оказался опыт стартапа Conversica – ​который, однако, использует в своих средствах ИИ отнюдь не новые технологии.

Можно ли доверять искусственному интеллекту (ИИ) в современных условиях? Некоторые продукты этого типа становятся настолько сложными, что их понимание выходит за пределы человеческих возможностей. Можно ли рассчитывать на то, что программисты ИИ будут достаточно ответственными и не допустят тяжких последствий от неправильного функционирования их продукции?

Тем не менее расширение использования искусственного интеллекта неизбежно: ИИ может существенно оптимизировать многие процессы – ​как технологические, так и экономические. В частности, это касается увеличения занятости.

Термин «искусственный интеллект» охватывает множество аспектов. В последнее время, говоря об ИИ, часто подразумевают микросхемы, которые могут обучаться с минимальным вводом данных, или системы, позволяющие автономному автомобилю последовательно идентифицировать препятствия. Также речь может идти о программе, анализирующей огромные объемы данных в реальном масштабе времени с целью поиска финансово-торговых возможностей или же обнаружения действий злонамеренного хакера.

Еще один важный аспект не слишком широко освещается в прессе – ​это тип ИИ, способный взаимодействовать с людьми так, как будто сам является человеком. Изделия ИИ подобного типа могут быть достаточно сложными, при этом технологии, на которых они основаны, далеко не всегда оказываются новыми, тем более прорывными.

ПРИМЕР ФИРМЫ CONVERSICA

Американская компания Conversica (г. Фостер-Сити, шт. Калифорния) образовалась в 2007 г. Компания, по утверждению ее представителей, – ​лидер в области разговорного ИИ и единственный поставщик ПО на основе ИИ, предназначенного для предварительных переговоров, предоставления клиенту необходимой информации и определения его перспективности, стимулирования продаж и проведения маркетинговых мероприятий. Основные направления деятельности фирмы представлены на рисунке.

Источник: Conversica

Расширение возможностей персонала по наращиванию продаж с ИИ-помощниками

Флагманский продукт Conversica в области ИИ – ​помощник по продажам, который ведет переписку с клиентами по электронной почте или путем формирования и обработки текстовых сообщений. В отличие от виртуальных персональных голосовых помощников с ИИ, таких как Alexa или Siri, персональные помощники Conversica не говорят с людьми, а переписываются.

Помощники фирмы Conversica предназначены для инициирования контактов с людьми, идентифицированными как ведущие специалисты в своих областях, оценки их ответов и продолжения взаимодействия с контактером до тех пор, пока последний не прекратит контакт или не укажет на желательность более сложного взаимодействия, требующего участия человека.

Предшественником фирмы Conversica была компания, помогавшая корпоративным клиентам с лидогенерацией. У всех ее клиентов был общий недостаток – ​ни один из них не был достаточно хорош в поиске коммерческих зацепок, то есть наиболее выгодных контактеров.

Исследование фирмы-предшественника Conversica показало, что большинство компаний не предпринимает никаких действий по обращениям контактеров (возможных клиентов). В 30–40% случаев общение с контактерами осуществляется только один или два раза – ​и это тогда, когда люди сами запрашивают информацию! Вот яркая иллюстрация выражения «пускать деньги на ветер». Соответственно, встал вопрос о создании виртуальных помощников с использованием ИИ, которые могли бы установить первоначальный контакт и квалифицировать потенциальных клиентов. Поскольку никто другой, как оказалось, не делал ничего подобного, было решено заняться данным направлением. Вскоре помощники на основе ИИ стали основным бизнесом, а фирма переименовалась в Conversica.

За последние три-четыре года (собственно фирма Conversica была создана в 2015–2016 гг.) было разработано пять различных ИИ-помощников, и еще больше сейчас находится в стадии разработки. Эти помощники обучены для различных применений и владеют почти десятком языков. Идея в том, чтобы за три-пять контактов определить перспективность потенциального клиента. Заказчики, покупающие ИИ-помощников Conversica, дополняют их ИИ и дают им имена, нередко добавляя еще и название должности. Выглядит все это так, будто ИИ-помощники Conversica заменяют собой настоящих сотрудников. Однако специалисты компании утверждают, что этот вывод не вполне верен.

Каждые четыре месяца компания проводит опрос своих клиентов. Подавляющее большинство из них заявляет, что им пришлось увеличить численность занятых для обработки дополнительных продаж. Этот прирост продаж обусловлен тем, что ИИ-помощники правильно и все более точно аттестуют все большее число контактеров – ​потенциальных покупателей. Соотношение клиентов Conversica, расширяющих штат, и тех, кто этого не делает, составляет 5:1. ИИ-помощники Conversica настроены на выполнение тяжелой работы, которую люди делать не любят. Доходит до того, что в некоторых компаниях коллеги-люди признают ИИ-помощников лучшими работниками месяца.

Conversica сотрудничает с рядом фирм, продающих системы управления взаимоотношениями с клиентами (customer relations management, CRM). Представители компании утверждают, что одна из таких фирм (название которой не называется) независимо подтвердила все данные своего поставщика ИИ-помощников. Зачем эта CRM-фирма занималась проверкой данных Conversica? Дело в том, что она продает рабочие места программистов, и если ИИ-помощники Conversica заменят людей, то эта фирма потеряет доходы и лицензионные платежи. После проверки она осталась бизнес-партнером Conversica. В свою очередь, Conversica стремится к интеграции с различными платформами CRM-систем и систем автоматизации маркетинга. Их численность растет с каждым месяцем.

Программное обеспечение ИИ способно обрабатывать естественные языки. ИИ-помощники Conversica проходят предпродажное машинное обучение, и содержание этого обучения обновляется по мере того, как становится известно о новых видах и типах транзакций, число которых измеряется миллионами. Обучение включает в себя не только оценку естественного языка и выбор соответствующих ответов, но и изучение новых языков (в настоящее время это португальский). Системы ИИ настроены на извлечение намерения («хорошо, заинтересован») и сущности («меня зовут так-то, но обращайтесь ко мне по-другому» или «пожалуйста, позвоните на мой мобильный»).

Механизм принятия решения представляет собой отдельный оперативный элемент. Это позволяет каждому клиенту установить собственную версию ИИ-помощника Conversica для ответа на конкретные вопросы по своему усмотрению.

Например, одна фирма с радостью сообщит контактеру цену продукта или услуги по электронной почте. Другая же может решить, что никогда и ни при каких условиях не назовет цену потенциальному клиенту, пока он не посетит демонстрационный зал. Если же первая фирма захочет изменить свою политику, ей будет несложно обновить алгоритм действий ИИ-помощника.

Хотя обучение является простым и непрерывным, технология, необходимая для внедрения ИИ-помощников Conversica, широко распространена. Помощники фирмы устанавливаются в облако, в настоящее время – ​на платформе AWS корпорации Amazon.

Немаловажно и то, что графические процессоры в этом случае не нужны. В самом деле, зачем гнаться за временем отклика порядка 100 мс? В конце концов, это не бортовая система автомобиля, где излишняя задержка означает нарушение требований знака остановки или наезд на пешехода. Отправка письма в течение нескольких секунд, даже в режиме реального времени, вполне приемлема. Время задержки, достаточное для разговорного ИИ, поддерживается стандартными web-службами. Это, в свою очередь, означает, что решение проблем клиентов со стороны Conversica существенно удешевляется.

Что дальше? Специалисты Conversica полагают, что это может быть «помощник успеха». Еще одна область, где торговые организации демонстрируют тенденцию отставания, – ​отслеживание клиентов с целью оценки удовлетворенности предоставленными товарами или услугами, а также выявление возможностей перекрестной продажи или повышения продаж. Новый продукт – ​система повышения качества работы с потребителями – ​уже оценивается несколькими клиентами Conversica. Она необходима для уточнения сроков оплаты товара или услуги покупателем (которому может потребоваться большее время) или для уточнения срока истечения кредитной карты и возможности ее пополнения за счет продавца. Обработка таких вызовов требует разных данных, но разговорная платформа одна и та же.

Специалисты Conversica считают, что их подход – ​использование технологий для того, чтобы помочь людям быть более успешными. Это лучше, чем человек и ИИ, существующие поодиночке.

* * *

Таким образом, можно сделать вывод: страхи, связанные с развитием новейших технологий ИИ, если не преувеличены, то преждевременны. С другой стороны, они затеняют реальную практику освоения ИИ на уровне достаточно простых, уже существующих технологий. Но уже и здесь начинают просматриваться проблемы человеко-машинного взаимодействия, которые на более перспективных технологических уровнях могут обостриться.

Santo Brian. Don’t Worry, Be H(AI)ppy. EE Times, April 16, 2019: https://www.eetimes.com/document.asp?doc_id=1334572#